Ein großer Raum. Hunderte von Menschen. Jeder hat ein Headset auf dem Kopf und versucht dem geduldigen Zuhörer an der anderen Leitung etwas zu verkaufen, was der eigentlich nicht braucht. Call-Center-Alltag, wie ihn sich viele vorstellen. Dass es auch anders geht und ganz anders ist, zeigt Maximilian Ebel, Abteilungsleiter Kundenservice. Er gewährte den Lesern einen Blick hinter die Kulissen der Augsburger Dialog-Factory. In dem Kundenkontaktcenter wird zwar auch den ganzen Tag telefoniert, aber in einer anderen Umgebung und mit einem anderen Ziel.
Fakt 1: Hier „schwatzt“ niemand etwas auf
Bei der Dialog-Factory steht ein Ziel ganz oben: die Zufriedenheit der Kunden des Auftraggebers. Ob bei der telefonischen Kundenberatung oder im Vertriebsservice: die Mitarbeiter der Dialog-Factory bleiben so lange in der Leitung, bis der Kunde sein Anliegen für sich zufriedenstellend geklärt hat. Sie fangen Beschwerden auf, leisten technischen Support und informieren über aktuelle Preise und Tarife ihres Auftraggebers.
Fakt 2: Hier arbeiten top ausgebildete Fachkräfte
Telefonieren kann doch jeder? Das zwar schon. Aber wissen, worauf es bei einem Telefongespräch ankommt weiß nur, wer in diesem Bereich gut ausgebildet wurde. Jeder Mitarbeiter der Dialog-Factory bekommt eine ausführliche Einweisung, bevor er mit „echten“ Kunden spricht. Weiterbildungen sind kein Benefit, sondern selbstverständlich. Auch dass die Aufraggeber den Mitarbeitern der Dialog-Factory ihre Produkte selbst erklären ist bei der Dialog-Factory Usus. Nur so könnend die Kollegen den „Sprit“ ihres Auftraggebers verstehen und in seinem Sinne dessen Kunden beraten.
Fakt 3: Kein Anrufer wird merken, dass er in einem Kundenkontaktcenter gelandet ist
Die Mitarbeiter der Dialog-Factory werden hervorragend geschult. So ist für Außenstehende zu keinem Zeitpunkt hörbar, dass man sich nicht im Unternehmen des Kunden befindet, sondern in einem Kundenkontaktcenter. Sie identifizieren sich sehr stark mit ihren Auftraggebern. So vergessen sie manchmal sogar, dass sie für die Dialog-Factory arbeiten. Hier íst das Vertrauen, das die Auftraggeber der Dialog-Factory entgegenbringen ein entscheidender Erfolgsfaktor. Denn je tiefer der Einblick, den die Mitarbeiter in das Unternehmen bekommen, desto besser und umfassender können sie am Telefon beraten.
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